中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告記

5月18日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，5月1日至6日期間共收集到消費(fèi)維權(quán)相關(guān)信息14620923條，消費(fèi)維權(quán)吐槽類信息1065546條，占消費(fèi)維權(quán)總信息量的7.29%。數(shù)據(jù)顯示，應(yīng)急處置、景區(qū)管理、住宿履約等方面維權(quán)訴求較為突出。

安全風(fēng)險(xiǎn)集中 應(yīng)急能力不足

監(jiān)測(cè)期間，收到有關(guān)應(yīng)急處置負(fù)面敏感信息共251660條，占吐槽類信息的23.62%，景區(qū)高空娛樂設(shè)施、戶外登山項(xiàng)目等安全風(fēng)險(xiǎn)凸顯，極端天氣誘發(fā)多起人員被困事件。

四川省華鎣市“5·3”事故調(diào)查組發(fā)布情況通報(bào)，5月3日下午，該市瑪琉巖探險(xiǎn)公園發(fā)生一起人員傷亡事故，游客劉某某（女）在體驗(yàn)瀑布秋千項(xiàng)目時(shí)受傷，送醫(yī)途中死亡。

山東泰安3萬(wàn)余名夜爬泰山游客遭遇強(qiáng)對(duì)流暴雨及5至6級(jí)大風(fēng)，現(xiàn)場(chǎng)能見度不足5米，氣溫驟降，游客被困陡峭山道長(zhǎng)達(dá)8小時(shí)。由于山頂室內(nèi)空間有限，公共廁所擠滿過(guò)夜游客。

中消協(xié)指出，假期安全事故隱患與極端天氣因素疊加，導(dǎo)致多個(gè)景區(qū)出現(xiàn)群體性安全事件。四川華鎣瑪琉巖探險(xiǎn)公園瀑布秋千項(xiàng)目致游客墜亡引爆熱搜，暴露出景區(qū)日常安全管理缺位、操作人員安全意識(shí)不足的問題。山東泰山暴雨夜大量游客被困狹窄山道，反映出景區(qū)極端天氣下應(yīng)急救援力量不足、臨時(shí)避險(xiǎn)場(chǎng)所配備短缺的現(xiàn)實(shí)短板。

景區(qū)管理粗放 重收費(fèi)輕服務(wù)

監(jiān)測(cè)期間，收到有關(guān)景區(qū)管理負(fù)面敏感信息共179621條，占吐槽類信息的16.86%。熱門景區(qū)客流“爆倉(cāng)”，部分景區(qū)未嚴(yán)格執(zhí)行分時(shí)預(yù)約制度，保障能力不足，導(dǎo)致游客長(zhǎng)時(shí)間滯留、排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。此外，部分景區(qū)的交通通行及收費(fèi)模式影響游客體驗(yàn)，引發(fā)不滿。

5月3日，華山景區(qū)由于索道運(yùn)力有限、調(diào)度管理不夠細(xì)致，游客下山長(zhǎng)時(shí)間滯留。西峰索道500米的等候途中，2米寬的狹窄步道被排隊(duì)人群完全占據(jù)，導(dǎo)致前往西峰、南峰繼續(xù)游覽的游客無(wú)法正常通行，部分游客不得不逆行擁擠甚至攀爬崖壁。景區(qū)微信公眾號(hào)實(shí)時(shí)進(jìn)展顯示與實(shí)際排隊(duì)情況嚴(yán)重不符，中午12點(diǎn)才將北峰上行索道排隊(duì)時(shí)間更新為“少量排隊(duì)”，而此時(shí)游客已排隊(duì)1個(gè)多小時(shí)。

“五一”期間，四川稻城亞丁景區(qū)擺渡車因通行模式、收費(fèi)設(shè)置及游覽體驗(yàn)問題引發(fā)游客熱議。該景區(qū)實(shí)行核心區(qū)域強(qiáng)制乘坐擺渡車、園內(nèi)交通分段收費(fèi)的運(yùn)營(yíng)模式，文化和旅游部專項(xiàng)點(diǎn)名整改，景區(qū)目前僅優(yōu)化運(yùn)力調(diào)度，未調(diào)整任何收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

中消協(xié)指出，熱門景區(qū)普遍存在重營(yíng)收輕管理的傾向，客流管控水平、配套服務(wù)質(zhì)量參差不齊。老牌景區(qū)華山因索道運(yùn)力不足和排隊(duì)信息失真導(dǎo)致游客下山長(zhǎng)時(shí)間滯留，凸顯出景區(qū)客流調(diào)度能力薄弱、信息發(fā)布不準(zhǔn)的管理頑疾。稻城亞丁景區(qū)在被文化和旅游部點(diǎn)名后仍堅(jiān)持不合理的擺渡車收費(fèi)模式，反映出景區(qū)重收費(fèi)輕服務(wù)、漠視消費(fèi)者訴求的經(jīng)營(yíng)理念未得到徹底糾治。

住宿履約失范 誠(chéng)信意識(shí)淡薄

監(jiān)測(cè)期間，收到住宿履約類負(fù)面敏感信息共100295條，占吐槽類信息的9.41%，日均1.7萬(wàn)條，5月1日、4日出現(xiàn)兩個(gè)高峰，最高單日1.9萬(wàn)條。部分酒店民宿為追求更高利潤(rùn)，在消費(fèi)者提前預(yù)訂并付款后編造各種理由強(qiáng)制退單，性質(zhì)惡劣。

4月13日，林先生預(yù)訂了杭州千島湖一家民宿，計(jì)劃“五一”期間入住，共花費(fèi)2725元。預(yù)訂次日，商家試圖將房?jī)r(jià)漲至3000元一晚，遭拒后竟發(fā)短信稱“酒店最近出現(xiàn)毒蛇，人身安全概不負(fù)責(zé)”，企圖變相逼迫客人取消訂單。

張女士提前規(guī)劃行程，預(yù)訂廣西柳州一酒店“五一”期間住宿，4晚客房總價(jià)僅494.85元。臨近入住，酒店突然編造老板離世、門店面臨法院查封等虛假理由，強(qiáng)迫消費(fèi)者取消訂單。然而事實(shí)并非如商家所言，涉事酒店始終正常對(duì)外營(yíng)業(yè)，同款房型在節(jié)假日期間價(jià)格大幅飆升，單晚標(biāo)價(jià)高達(dá)569元。

中消協(xié)指出，住宿行業(yè)成為假期消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)，惡意違約、編造理由、花樣百出，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的假日消費(fèi)體驗(yàn)。無(wú)論是杭州千島湖民宿的“毒蛇泛濫”還是廣西柳州酒店的“老板離世”，“花式毀約”歸根結(jié)底是部分商家為追逐旺季高額利潤(rùn)，對(duì)契約精神的肆意踐踏。

建議

構(gòu)建多元應(yīng)急保障體系

為進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)秩序、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，中消協(xié)結(jié)合本次假期消費(fèi)維權(quán)情況，提出以下建議：

強(qiáng)化全鏈條安全管理，構(gòu)建多元應(yīng)急保障體系。建議各經(jīng)營(yíng)主體建立常態(tài)化安全隱患排查機(jī)制，除高空游樂設(shè)施、戶外登山步道、大型活動(dòng)舞臺(tái)外，同步覆蓋水上項(xiàng)目、玻璃棧道、觀光纜車、露營(yíng)營(yíng)地等高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，嚴(yán)格落實(shí)設(shè)備安全定期檢測(cè)制度，加強(qiáng)操作人員專業(yè)培訓(xùn)。景區(qū)和活動(dòng)主辦方應(yīng)制定完善的極端天氣“預(yù)警—限流—疏散”全流程響應(yīng)機(jī)制，提前儲(chǔ)備應(yīng)急物資，合理設(shè)置醫(yī)療急救點(diǎn)和臨時(shí)避險(xiǎn)場(chǎng)所。建議行業(yè)探索建立第三方安全評(píng)估制度，引入專業(yè)機(jī)構(gòu)參與安全驗(yàn)收和日常巡檢，推動(dòng)安全管理從事后整改向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。

推進(jìn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，樹立正確經(jīng)營(yíng)理念。建議熱門景區(qū)科學(xué)測(cè)算最大承載量，優(yōu)化分時(shí)預(yù)約制度，增加分時(shí)段退票、改簽等靈活選項(xiàng)；全面提升基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施水平，合理規(guī)劃游覽路線，增加公共廁所、休息區(qū)、飲水點(diǎn)等配套設(shè)施，加強(qiáng)高峰期保潔和物資補(bǔ)給；為老年人、殘疾人等特殊群體開設(shè)綠色通道。建議經(jīng)營(yíng)主體摒棄流量至上的營(yíng)銷思維，深入挖掘本地文化內(nèi)涵，打造具有地域特色的沉浸式體驗(yàn)項(xiàng)目，推動(dòng)文旅產(chǎn)業(yè)從“打卡式觀光”向“體驗(yàn)式度假”轉(zhuǎn)型。

完善行業(yè)信用體系，營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境。建議住宿行業(yè)經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)化契約精神，嚴(yán)格履行預(yù)訂合同約定，確因不可抗力需要變更訂單的，應(yīng)提前與消費(fèi)者充分溝通，并提供免費(fèi)改簽、差價(jià)補(bǔ)償?shù)群侠斫鉀Q方案。在線預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)入駐商家的資質(zhì)審核和動(dòng)態(tài)監(jiān)管，建立商家信用評(píng)級(jí)體系，對(duì)惡意違約、虛假宣傳的商家采取限流、下架等懲戒措施，切實(shí)維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。 （任震宇）