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央廣網(wǎng)北京4月20日消息（總臺(tái)中國(guó)之聲記者白杰戈）據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，近期因?yàn)楹桨嗳∠l(fā)糾紛的事件備受關(guān)注。有乘客反映航班取消后，航空公司和平臺(tái)的短信通知中沒(méi)有完整介紹免費(fèi)退改選項(xiàng)，只提到安排兩天后的航班，或者附上其他航班的購(gòu)票鏈接，誤購(gòu)之后再退票還要承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。也有乘客5月去東南亞的航班取消，平臺(tái)給出的退票補(bǔ)償方案還不夠彌補(bǔ)重新購(gòu)票的差價(jià)。如果遇到航班取消，怎樣得到合理合法的解決，避免更大的損失？
楊女士在第三方網(wǎng)站購(gòu)買兩張上周二長(zhǎng)沙飛上海的機(jī)票，起飛前兩天接到航班取消的通知。她說(shuō)，通知中附上了鏈接，點(diǎn)擊后進(jìn)入原售票平臺(tái)的頁(yè)面，顯示同一天同一條航線另一趟航班的信息。
楊女士告訴記者：“發(fā)短信說(shuō)航班取消了，點(diǎn)進(jìn)去看了之后，直接出現(xiàn)了新的航班信息。取消的票是1065元，然后給我跳轉(zhuǎn)的新航班是2200元，高出了一倍�？磧r(jià)格的時(shí)候，免密支付直接給我支付掉了，我反應(yīng)過(guò)來(lái)之后發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，在8分鐘之內(nèi)就直接申請(qǐng)了退款，給我扣了558元的手續(xù)費(fèi)，這真的是在引導(dǎo)我們?nèi)ゲ僮鳌?rdquo;
廣東的姜先生和女朋友5月份的旅行計(jì)劃也受到航班取消影響，他們購(gòu)買一家國(guó)外低成本航空公司從尼泊爾加德滿都到泰國(guó)曼谷的機(jī)票，上周收到航班取消的通知。
姜先生說(shuō)：“也沒(méi)跟我說(shuō)原因，就叫我直接退票。他們說(shuō)沒(méi)有可以改簽的航班，就建議我們退票，也沒(méi)有給其他方案，然后引導(dǎo)我女朋友在平臺(tái)上退票。我不滿意他的方案，因?yàn)椴顑r(jià)太大了，我是提前好幾個(gè)月買的票，758元，現(xiàn)在再買，最便宜的是1300元，后面都是1800元、2000元、3000元等。這中間的差價(jià)和提供的賠償方案相差太大了，他只給我賠償300元。本來(lái)很早就做好了行程規(guī)劃，現(xiàn)在這樣一搞，整個(gè)計(jì)劃又被打亂了。”
民航業(yè)專家林智杰介紹，這兩個(gè)航班取消的案例，處理方式都不應(yīng)該只有一個(gè)選項(xiàng)。
林智杰指出：“按照民航局相關(guān)的規(guī)定，因航司的原因航班取消，一般來(lái)說(shuō)至少要提供兩種不同的處理方案，一是免費(fèi)退票，全退，不收手續(xù)費(fèi)，另外是改簽，改簽到本公司臨近的航班。如果本公司沒(méi)有，就幫忙簽轉(zhuǎn)到其他航司臨近的航班，當(dāng)然都是免改簽費(fèi)的。”
但楊女士提供的短信記錄顯示，航空公司通知航班取消的信息中只提到安排乘客改乘兩天后的同一航班，并附上鏈接，沒(méi)有列出退票或改簽其他航班的選項(xiàng)。而她通過(guò)購(gòu)票平臺(tái)發(fā)來(lái)的鏈接購(gòu)買新航班機(jī)票，也被平臺(tái)表述為“買新退舊”，不是直接免費(fèi)退改。姜先生每張票300元的補(bǔ)償則需要在平臺(tái)重新購(gòu)票后才能拿到。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，面對(duì)航班取消，售票平臺(tái)和航空公司應(yīng)當(dāng)提供及時(shí)、全面的信息，包括不同的處理方案，避免乘客因?yàn)檎`解產(chǎn)生更大損失。
陳音江表示：“我提前訂好機(jī)票，你臨時(shí)取消了，我要重新去選擇。消費(fèi)者當(dāng)時(shí)的心情本身就比較急切，因?yàn)檫@對(duì)他來(lái)說(shuō)是突發(fā)情況。在這種情況下，提供的信息就要真實(shí)，要準(zhǔn)確，要便于消費(fèi)者全面了解，要以顯著的方式提醒消費(fèi)者注意，確保消費(fèi)者在重新選擇的時(shí)候，對(duì)相關(guān)的意思表示和信息告知都是真實(shí)全面了解的，不能再進(jìn)一步造成誤解。如果導(dǎo)致消費(fèi)者因?yàn)檫@種誤解，權(quán)益受到進(jìn)一步損害，那可能就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”
林智杰表示，實(shí)際操作中可能很難一次性展示所有退改和補(bǔ)償方案的細(xì)節(jié)，但至少應(yīng)當(dāng)包括免費(fèi)退票、免費(fèi)簽轉(zhuǎn)等大類，并盡可能幫助乘客獲取信息和進(jìn)一步協(xié)商。
林智杰說(shuō)：“航司和平臺(tái)在服務(wù)上其實(shí)可以做得更多。比如在購(gòu)票環(huán)節(jié)，對(duì)于機(jī)票的退改簽政策要有明確提示，有些平臺(tái)、航司已經(jīng)做得很好，但有些還不夠醒目。第二就是在航班發(fā)生變動(dòng)的時(shí)候，能夠提供更多的解決方案，盡可能避免影響旅客的行程。我們注意到有些航司特別是境外的低成本航司，取消率、變動(dòng)率比較高，所以在平臺(tái)賣票的時(shí)候，可以主動(dòng)提示航班過(guò)去30天取消率多少，或者延誤率多少，幫助旅客更好地選擇和購(gòu)票。這是我們服務(wù)行業(yè)持續(xù)改進(jìn)的方向。”
相關(guān)售票平臺(tái)19日深夜回復(fù)中國(guó)之聲表示，已經(jīng)在進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決這兩起糾紛。平臺(tái)相關(guān)部門經(jīng)理介紹：“航班取消都是由航空公司根據(jù)相關(guān)特殊情況決定的，取消后，由航空公司給出具體的退票、改簽政策。平臺(tái)都是按照航司政策執(zhí)行。作為平臺(tái)，我們非常理解旅客的心情。面對(duì)任何問(wèn)題，即便不是平臺(tái)的原因，我們也一定會(huì)盡全力積極協(xié)助解決相關(guān)問(wèn)題。我們也特別提醒，遇到航班取消情況，旅客一定不要著急、避免誤操作。如有任何需要幫助，可以立刻聯(lián)系平臺(tái)客服，我們會(huì)協(xié)助您處理，找到更優(yōu)的解決辦法。”
航空公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，因航班取消導(dǎo)致非自愿退票時(shí)，從第三方平臺(tái)購(gòu)票的乘客也可以聯(lián)系航空公司獲取信息。“可通過(guò)航司官方渠道（APP/客服）核實(shí)退票、改簽相關(guān)信息的準(zhǔn)確性和全面性，包括票號(hào)、艙位以及退票、改簽的規(guī)則等。警惕平臺(tái)的捆綁產(chǎn)品與額外收費(fèi)。應(yīng)保留完整憑證，便于維權(quán)。建議旅客留存購(gòu)票記錄、航班取消通知、溝通記錄、支付憑證等材料。”
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